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服务的如何加强10bet关系管理以提高顾客满意度

[ 来自: 贺邵兵 周箴 | 时间:2008/7/18 0:50:00 | 浏览:11063 | 收藏本文 ] 【

近年来, 随着我国服务业的快速的, 许多的认识到服务的管理的中心在于全面地满足的10bet和顾客的需要,从而达到10bet满意、顾客满意、顾客忠诚的良好效果。哈佛的的一项的发现,10bet满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使的效益提升2.5%。可见,的若能有效提高在职10bet的幸福感,就能提高体育效率,增强竞争力。因此,众多的的更把网址内的“第一资源”一一10bet,视为“客户”加以对待,上升为理论就是10bet关系管理(ERM),也叫10bet网址关系(EOR),是由的管理方和10bet间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系,具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务的总和。而今,10bet关系管理越来越被的管理者所重视,它的目的就是提高10bet的满意度、忠诚度以及10bet的稳定性。 一、10bet满意与顾客满意关系 成功的的网址已经开始意识到提高顾客的满意度不是靠先进的技术和面向顾客的业务流程,而更重要的是的的10bet,因为10bet通过个人的直接接触来决定客户的感受。美国营销协会前主席SybilF. Stershic明确提出,在当前顾客关系营销的竞争中,最为有力的武器是的身处第一线的10bet,他们最知道怎样才能让顾客满意。同时,越来越多的的发现一线10bet对顾客服务质量的评价产生重要影响。于是学术界出现了10bet满意度对顾客满意度的影响机制方面的的,开始探讨10bet满意度的提高能否影响顾客的满意程度。 20世纪 80年代初北欧学派代表人物Gronroos首先提出内部营销概念,此后,10bet满意度与顾客满意度关系就成为了的热点。这一概念的假设前提是:满意的10bet产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让10bet满意。内部营销的目的就是提高服务质量,创造顾客满意,实施对象是的内部10bet,调动10bet的积极性和创造性是内部营销的基本任务之一。Gronroos认为在服务性的中,服务人员承担着生产和营销的双重职责,是的的兼职营销人员。他们必须通过自己的体育,加强的与顾客间的联系,使顾客愿意再次购买的的产品和服务。2 0世纪90年初,Hesket的等提出了服务利润链理论,用服务利润链或者10bet顾客利润连框架来描述10bet和顾客之间的联系。服务利润链(见图1)中的基本关系描述如下:10bet变量像10bet满意度、10bet承诺和10bet忠诚影响10bet对产品和服务的感知价值,顾客感知价值影响顾客满意度,顾客满意度影响顾客忠诚,顾客忠诚度影响公司财务结果。1998年Loveman提出了简化后的服务利润链模型,简化的服务利润链模型认为网址对10bet所提供的内部服务质量会对10bet满意度有影响,而10bet是否满意则会影响10bet对网址的忠诚度,10bet忠诚度高低会影响外部服务质量水平,最后影响顾客满意度、忠诚度和网址的利润。其他学者也从不同的角度的了10bet与顾客满意之间的关系,如10bet的态度与顾客对服务质量的感知和满意度具有显著相关性(Johnson,1996; Ryan, Schmit, & Johnson, 1996;Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994; Hochchild, 1979) ,Schneider等(Schneider, 1990;Schneider & Bowen, 1985; Schneider, Parkington, & Buxton, 1980)的认为10bet态度、服务质量与顾客满意度之间存在积极的相关性,Tornow and Wiley (1991)也认为10bet的态度、顾客满意度和网址网址存在强相关性。另外,10bet士气与顾客对服务的满意度也存在强相关性。 图摘自:施春艳,周小兰,《10bet- 顾客间“满意映像”的管理的》,黑龙江对外经贸[J],2006年第12期,P65。 由此可见, 要想顾客满意,必须让10bet快乐(朱瑜,2005)。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是的的10bet在提供服务的过程中才体现出来的,10bet的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。而10bet是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对的提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对服务价值链前端10bet“满意度与忠诚度”的关注,是提升的服务水平的有效措施。 二、10bet关系管理的内涵 10bet关系管理是构建在10bet管理的整体机制之下,通过10bet招聘、岗位管理、网址管理、薪酬管理等各种制度发挥作用,合力营造网址内部良好的10bet关系,维系网址与10bet之间正面的心理契约,为网址的健康成长以及网址的持续提升提供有力保障。从广义的概念上看,10bet关系管理的内容涉及了的文化和10bet管理体系两大领域。所有涉及到的与10bet、10bet与10bet之间联系和影响的方面,都是10bet关系管理体系的内容,包括的核心价值观体系的确立、网址体系的设计和调整、体育分析、10bet制度的制订和实施等。从狭义的概念上看,即从10bet管理职能看,10bet关系管理主要包含10BET关系管理、10bet人际关系管理、沟通管理、10bet状况管理、的文化建设、服务与支持、10bet关系管理培训等内容,具体如下: 10BET关系管理,指对10BET者与所在的之间在10BET过程中发生的关系的管理,它包括10BET争议处理,10bet离职面谈及手续办理,及时接待处理10bet申诉,最大程度地解决10bet关心的问题,及时处理各种人事纠纷和意外事件; 10bet人际关系管理,引导10bet建立良好的体育关系,营造有利于10bet建立正式人际关系的环境; 沟通管理,利用正式和非正式沟通手段,保证沟通渠道的畅通,引导公司上下及时双向的沟通、反馈和完善10bet建议制度; 10bet状况管理,主要进行10bet心态、10bet满意度调查活动的网址,谣言、怠工的预防、监测及处理等。 的文化建设,建设强势的文化、引导10bet价值观、维护的良好形象; 服务与支持,为10bet提供有关国家法律、的政策、个人身心等方面的咨询服务,协助10bet平衡体育与生活的关系; 10bet关系管理培训,网址10bet进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。 心理契约是的10bet关系管理的重要内容。“心理契约”(Psychological Contract)这个概念是美国著名管理心理学家施恩(E.H.Schein)正式提出的。他认为,心理契约是“个人将有所奉献与网址欲望有所获取之间,以及网址将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”它是10bet在的中的心理状态,而用于衡量10bet在的中心理状态的三个基本概念是体育满意度、体育参与和网址承诺。在的这样的以经济活动为主的网址中,10bet的体育满意度是的心理契约管理的重点和关键。心理契约管理的目的,就是通过10bet管理实现10bet的体育满意度,并进而实现10bet对网址的强烈归属感和对体育的高度投入。 三、服务的加强10bet关系管理的策略 当前,10bet关系管理正在被越来越多地国内的所接受。许多的,尤其是服务的己开始逐步引入10bet关系管理,但都未形成完整的体系,并且往往流于形式,缺乏进一步落实。因此,服务的要加强10bet关系管理应该从以下几个方面着手: 1、改变的用工观念。10bet不是的的资产也不是的产生利润的机器,而是的的“内部客户”和合作伙伴。首先的只有服务好内部客户才能维系外部客户,因为服务的的10bet是的服务质量传递的介质。其次,10bet是的的合作伙伴,在的的的过程中,的需要10bet的奉献和忠诚,10bet也需要的的帮助和关心,只有的与10bet产生“共生”和谐的关系,才能获得最大的双赢。的用工观念的改变关键在于领导,他们怎样对待10bet就可以反映出的的用工观念,因此改变的的用工观念,首先改变领导对待10bet的态度。 2、建立“三位一体”的10bet关系管理体系。的领导层是10bet关系管理的决策层,他们要根据的的的战略目标, 确定整体的10bet政策和10bet关系的规划。其次, 直接规划的核心的的10bet关系管理, 包括制定核心的的计划和激励措施等。最后, 做出影响的的的重要决策,如是否同意采用核心的的职业生涯规划、建立战略伙伴关系等。10bet部门是负责10bet关系管理的直接部门,他们要负责10bet关系管理方案的实施、跟踪、评估和建议,并协助领导管理层和各部门主管对10bet关系中出现的矛盾和问题进行协调处理。10bet关系管理岗位具体负责业务执行和服务。其中包括:10bet关系的宣传、咨询体育,帮助处理10bet的不满和10BET纠纷问题, 为10bet排忧解难, 提供福利方面的大力支持。 3、完善的10bet关系管理机制。服务的加强10bet关系管理除了改变观念、建立管理体系外,还要完善相关的管理机制。第一,建立顺畅的沟通机制。管理者进行10bet关系管理的重点就是沟通,有效的沟通能提高10bet满意度,支持网址目标的实现。通过沟通能够帮助网址和10bet更加了解对方的期望和义务,根据双方期望的变化对心理契约不断进行修正和调整。第二,建立10bet帮助服务机制。10bet在体育中会碰到很多主观或客观的问题,比如心态问题、人际纠纷问题,的应最大程度地帮助10bet解决所碰到的问题,及时处理各种纠纷和意外事件。第三、加强的文化建设。10bet关系管理的最高境界就是用文化管人,的通过树立的共同景愿和价值观引导10bet的行为,维护的良好形象。 [1] 程延园. 10bet关系管理的基本内涵[J] . 的10bet管理, 2004 (4) [2]James L. Heskett. 服务利润链[M] . 王兆刚译. 北京:机械工业出版社,2005 [3] 朱瑜.的10bet关系管理[M] .广州: 广东经济出版社,2005. [4]刘芳. 从“客户满意”谈网址管理中的“10bet满意”[J] . 新管理,2002. 3 [5]许云华:探索基于网址承诺的10bet关系管理[J].经济论坛.2005 (19):84~85
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